Både den interne såvel som eksterne helpdesk skal bruge helpdesk software til at hjælpe dem med at organisere samt prioritere de forskellige opgaver og problemstillinger. Softwaren ofte indeholder en masse funktionalitet til at hjælpe dem være mere effektive, såsom:
* Issue management
* Tidsstyring
* Debatsider
* Wiki eller en anden viden ledelsesværktøj
* Automatisk workflow til at hjælpe øge kvaliteten
* Resource-database, både brugere samt hardware og software de bruger
* Tilslutning til telefonsystemet
* Støtte til flere hold og dygtighed ledelse
* Chat tilsluttet spørgsmål
* Ekstern portal for kunder /brugere
Da helpdesk nødt til at gøre forebyggende arbejde samt de daglige opgaver er ikke altid kommer fra brugerne.
Opgaver, der bør være afsluttet på daglig, ugentlig eller månedlig basis er samlet i helpdesk-software og automatisk slå op, når de formodes at blive arbejdet på. Dette er en stor funktionalitet til at sikre, at opgaverne ikke er gået glip af. Ved at gøre det forebyggende arbejde help desk sørger for, at brugerne oplever den bedst mulige service fra it-afdelingen og den tekniske miljø.
Nogle af de forebyggende arbejde er også forbundet til overvågningssystemerne. Et eksempel er, når en disk på en server er ved at løbe tør for plads.
Overvågningssystemet vil identificere, at der kun er 10% af ledig plads tilbage og opretter automatisk en opgave for helpdesk for at frigøre plads, så ingen i virksomheden vil opleve nogen problemer.
Da it-området er bred og har brug for en masse forskellige eksperter, personalemæssige ressourcer, der anvendes i helpdesken, eller i det mindste i forbindelse med helpdesk, er opdelt i teams. Der vil være folk i helpdesk, der er enkelt kontaktpunkt (SPOC) og afhængig af hvilken type problem, der er rapporteret de enten løse det selv eller sende den til et andet hold at løse.
Ved at have strukturen veldefineret tid i helpdesk for hvert spørgsmål vil blive optimeret, og brugeren må vente mindre tid for udstedelse, der skal løses.
Som i de fleste funktioner er det vigtigt at have nogle slags software til at lagre information. En helpdesk software vil hjælpe IT-afdelingen i at holde styr på alt det nødvendige for at blive løst, men vil også gøre det muligt for brugerne at følge udviklingen af deres indberettede problemer. De fleste hel