Disse kunder er kun dine kunder, fordi de ikke har fundet en bedre oplevelse. A Moment af Misery er skabt hver gang du undlader at opfylde kundens forventninger. Ofte Øjeblikke af Misery resultere i skadelige og særdeles overbevisende negativ mund-til-mund reklame og kunde frafald. A Moment af WOW oprettes, når du overskrider kundens forventninger. Tjenesten skal være virkelig fremragende og tjenesteudbydere nødt til at gå "Beyond WOW" at skabe Moment of WOW. Øjeblikke af WOW skabe en rentabel base af loyale kunder, hvilket resulterer i vækst, øget indtjening, og varig værdi.
(For hundredvis af ideer til, hvordan man kan skabe øjeblikke WOW, hente min helt nye bog, Beyond WOW ved at gå til Beyond WOW.) For to år siden jeg boede i et luksushotel i Miami med et hjørne ocean view plads. Jeg betalte $ 179 for en én-nætters ophold, og mine forventninger til service var højt. Jeg oplevede et utal af problemer under mit korte ophold og en situation, skiller sig ud. Om morgenen min afrejse jeg kaldte portneren at arrangere transport til lufthavnen.
Her er en oversigt over denne Sandhedens øjeblik: Mig, Kunden: "Jeg har brug for at være på Miami International Airport ved 05:00 for en 6:00 flyvning Kan du arrangere transport med Super Shuttle for mig.?" Simple anmodning - eller så jeg tænkte. Concierge: "... Frue, du nødt til at give mindst en 24 timers varsel for en transport til lufthavnen, jeg kan ikke kalde for dig Du kan tage en taxa eller vi kan arrangere en bil for dig for $ 99" Mig, den "betalende" kunde: "Hvorfor har du brug for en 24 timers varsel til en rutinemæssig tur til lufthavnen Concierge:?" Det er vores procedure.
Du kan tage en taxa eller jeg kan arrangere en bil. Det er dine valg "Me, kunden /grunden til at du har et job:". Okay, kan du bare dreje væk fra "procedure", og se, om rumfærgen kan samle mig op otte timer fra lige nu? "Concierge:" Jeg kan give dig nummeret, og du kan rin