To herpå vil vi se på et par forbedringer, du kan gøre for både dine help desk-dokumenter og dine help desk personale. Det samlede billede viser et system, som dirigerer og fører kunder til den hurtigste, billigste og mest praktiske løsning, men det kan leveres. Det vil begynde med selvhjælp (online-ressourcer), og, for de få mest alvorlige tilfælde, der har brug for det, ender med personlig opmærksomhed, og denne sætning bringer et vigtigt punkt. Kunderne har brug for at føle, at de får personlig opmærksomhed, selv fra din FAQ side, og din "billettering" -system, hvis du bruger en.
De har brug for at føle sig sikre med din proces, og sikker på din medarbejderes abilities.Better software Solutions hjælpe kunderne hjælpe sig selv: FAQ sider bør være det første sted, du direkte kunder for at få hjælp. Måske er den bedste måde at udvikle en stærk, effektiv FAQ er at samle det med input fra brugere, help desk medarbejdere og ledelse. Listen over ofte stillede spørgsmål bør være omfattende uden at være skræmmende, og dækker de "procenter" ved at behandle spørgsmål i rækkefølge fra mest til mindst likely.
- Empowerment med orden: Dit website kopi, trykte materialer og operatør scripts (for levende telefonopkald) bør alle kraftigste opfordre kundens brug af din online "vidensbase" og /eller FAQ pages.- Self-service system: Hvis du installerer en slags "hændelse" eller "billettering" styringssystem, gør det kundeorienteret, og igen bemyndige kunder til at følge op, få svar og iværksætte yderligere samtaler direkte fra webformularer, som du i første omgang er rettet them.
- Easy (og simpelt) gør det: Din FAQ og /eller videngrundlag skal være enkel, let at bruge og fokuseret på det omkring 10% af problemer tegner sig for næsten halvdelen af opkaldene. Hvis online værktøjer tager for lang tid at komme til løsningen, eller på anden måde bortlede kunder eller spilde deres tid, vil de tage telefonen og ringe til. Du ønsker at minimere that.Better personale Sol