En Service Desk er en IT ressource for organisationer, der arbejder med ITSM (IT Service Management) som defineret i ITIL (IT Infrastructure Library). Service Desk er beregnet til at være det fælles kontaktpunkt (SPOC) over for kunderne i it-afdelingen, normalt brugerne i virksomheden.
En Service Desk kan nemt forveksles med at være det samme som en helpdesk. Men forskellen er ganske stor, når man ser dybere på, hvad en Service Desk leverer.
Service Desk arbejder for at støtte de forskellige ITSM processer, der anvendes i virksomheden. .
Det er rigtigt, Service Desk er ikke en proces i sig selv, kaldes det en funktion
Vi vil ikke diskutere, hvad de forskellige processer gøre, men her er et eksempel på et par processer:
* Incident Management
* Problem Management
* Change Management
* Release Management
* Availability Management
* Capacity Management
* Vagt
Ideen er for virksomheden at føle, at der er én instans til at ringe for at få hjælp og foreslå ændringsanmodninger.
Alle hændelser og brugerforespørgsler ejes af Service Desk, og det er op til Service Desk for at sikre brugerens hændelser løses, uanset om de har sendt anmodningen et andet sted eller arbejder på det selv.
Ud over at være det eneste kontaktpunkt det påhviler Service Desk for at sikre, at tjenester, der leveres virker. Hvis en it-service ikke fungerer, skal Service Desk forsøge at få det op at køre så hurtigt som muligt. Det er også for Service Desk til at give systemsupport til brugerne.
Arbejdet i Service Desk er klart defineret, og har også ansvaret for at sikre, at alle hændelser og brugernes forespørgsler håndteres som lovet. Løfter rundt om tjenesten er defineret i en SLA (Service Level Agreement).
For at håndtere alle opkald alt er lagret i en eller anden form for Service Desk Software.
Service Desk Software indeholder en masse funktionalitet til at hjælpe Service Desk udføre sit arbejde, såsom:
* Web /E-mail oprettelse og overvågning af anmodninger
* Viden basen
* Intern chat med lagring af samtaler som en del af anmodningerne
* Grænseflade tilpasningsmuligheder for at tilpasse til at understøtte processerne og organisationen den bedste Salg
* Automatiseret workflow motor til at gøre så meget som muligt automatiseret
* Fleksibel rapporterer efter behov for at overvåge fremskridtene med anmodninger