anerkende vigtigheden af at holde dem glade. Undersøgelser har vist, at når en kunde er tilfreds med et selskab, de fortæller tre eller fire af deres venner. Men hvis en klage ikke er løst de vil fortælle en halv snes og mund til mund reklame kan gå begge veje for at hjælpe eller skade en virksomhed. Kunden kan ikke altid være rigtigt, men ejeren er nødt til at dem til at tænke, at de er ved at gøre dem føle sig vigtig nok til at tage sig tid til at forklare dem, hvorfor de får at vide, nej.
