In detail e-handel, er chat ofte fremmes som en omkostningseffektiv måde til et menneske touch til online shopping oplevelse samt at det er en måde at give øjeblikkelige svar på kundernes spørgsmål. Men hvis det ikke er dygtigt gjort, kan det producere lige det modsatte effect.In en undersøgelse udført af Greenfield Online i 2000, blev det vist, at mindst 28% af online-shoppere opgive et køb inden afslutningen den.
To af de vigtigste årsager var: 1- Nogle forbrugere opgive indkøb, fordi de opfatter det som mere risikabelt at handle online end shopping i butikker eller over telefonen, hvor forbrugerne kan få direkte og umiddelbar information at opveje risikoen for elementet ikke opfylder deres forventninger. 2- Andre forbrugere finder købsprocessen forvirrende, og andre opgive deres indkøb, fordi de ikke kan tale med en kundeservice representative.Dorine C. Andrews, i sin artikel online kundeservice chat: Usability og Sociability Spørgsmål kom til følgende konklusion: 1.
) Adgang til kundeservice chat er en primær barriere for en succesfuld oplevelse. De fleste hjemmeside, der bruger chatfunktionen har en tendens til kun at have en eller to chat knapper til rådighed, og de fleste af dem sætte dem på deres Hjælp side ved slutningen af bestillingsprocessen. Virkeligheden er, at kunderne sandsynligvis kun vil scannet hovedsiden, og som har en chat knap der vil lokke dem til at blive på website.2.) Kundeservice chat erfaring begynder før forbindelsen er oprettet, da brugeren søger efter linket /ikon.
Det er blevet påvist, at Socialt samvær-relaterede design fejl skabte mistanke, en følelse af mistillid og manglende tillid til selskabet bag hjemmesiden. Ikke alene er det vigtigt at placere chat knappen korrekt, at vælge den rigtige udformning er også vigtig. Under chatten tilgængelig i gæsternes modersmål vil hjælpe mindske denne følelse af mistillid og gøre for en mere behageli