Gør det godt, og de vil sandsynligvis tilgive dig og måske endda sige positive ting om din virksomhed eller dine evner til andre mennesker. Det vigtige ting at indse, når der beskæftiger sig med en forstyrret kunde, det være sig internt eller eksternt, er, at du skal -deal med deres følelser, så beskæftige sig med deres problem. Oprevet kunder vil kunne have stærke følelser, når du, dit produkt eller service lader dem ned, og de vil sikkert gerne "dumpe" disse følelse på dig. Du behøver ikke at beskæftige sig med deres følelser ved at koncentrere sig om at løse problemet, det tager mere.
Her er 5 action idéer, der beskæftiger sig med kundernes menneskelige behov: 1 - Må ikke lade dem komme til dig - Hold ud af det følelsesmæssigt og koncentrere sig om at lytte ikke-defensivt og aktivt. Kunderne kan gøre nedsættende og følelsesmæssige bemærkninger - ikke anledning til agn. 2 - Lyt - lyt - lyt - Se og lyde som din lytning. Kunden ønsker at vide, at du pleje, og at du er interesseret i deres problem. 3 - Stop sige undskyld - Undskyld er en netværksservice ord, alle siger det, når noget går galt, og det har mistet sin værdi.
Hvor ofte har du hørt - "Undskyld" Bout at give mig detaljerne, og jeg vil sortere dette for dig ". Langt bedre at sige "Jeg undskylder for ......" Og hvis du virkelig har brug for at bruge ked ord, så sørg for at medtage den som en del af en hel sætning. "Jeg er ked af, du ikke har modtaget disse oplysninger som lovet Smith". (Det er også god praksis at bruge kundernes navn i en vanskelig situation). 4 - Empathise - Brug empati er en effektiv måde at håndtere kundernes følelser. Empati handler ikke om enighed, kun accept af, hvad kunden siger og følelse.
Dybest set er budskabet - "Jeg forstår, hvordan du føler". Dette har selvfølgelig at være et egentligt svar, at kunden vil indse, hvis du er insincere og de vil føle sig nedladende. Eksempler på empati svar ville være - "Jeg kan forstå, at du er vred", eller "Jeg ser hvad du mener". Igen, disse